“Клиенту не нужен банк, ему нужен банкинг” – высказывание принадлежит Биллу Гейтсу и его актуальность растет с каждым днем. Уже в наши дни, более 95% от всего количества банковских операций проводится в режиме онлайн и только 5% непосредственно в отделениях. Банковская отрасль существенно видоизменяется и берет на вооружение весь доступный цифровой инструментарий. О том, как изменится банкинг в будущем мы решили спросить Фридриха Поллака - эксперта банковского и финансового сектора с многолетним опытом.
Кратко об эксперте: Фридрих Поллак работает в банковской отрасли на управленческих позициях более 11 лет. Занимался развитией и модернизацией Правэкс Банка и Union Standart Bank. Сейчас Фридрих Поллак занимается консалтингом по вопросам развития и оптимизации процессов в банковских и финансовых организациях.
Фридрих, каким вы считаете будущее банковской отрасли? Исчезнут ли отделения банков с ростом digital-сервисов?
Фридрих Поллак: Роль банковских отделений сложно переоценить - без них в Украине невозможно стать клиентом Банка, весь процесс идентификации происходит в отделении. Промышленно продавать продукты вне отделений Банки пока не стремятся, это пробовали делать в Украине только Альфа-Банк с картой Голд Максимум и ЮСБ. Но со временем, идентификация однозначно перетечет в Интернет - мы это видим на примере Европейских стран - например, n26, которые делают идентификацию по скайпу и т.д. Поэтому количество отделений будет однозначно уменьшаться и останется только для очень сложных, комплексных продуктов.
Примечание редакции: мы наблюдаем переход в онлайн уже в наши дни. Простым примером являются показатели заявок на кредиты, которые жители Украины делают в онлайн-режиме. Ежемесячно в украинские банки поступает около 200 – 250 тыс. заявок. Эксперты прогнозируют активный рост покупательской активности в онлайне. Это выгодно и банкам, т.к. снижает стоимость обработки заявки клиента.
Ваша точка зрения о ключевых составляющих цифрового банковского сервиса будущего? Что хотят клиенты от банков будущего?
Фридрих Поллак: Клиентам не нужны банки, им нужны сервисы - они хотят, чтобы банк был невидимым и не ощущался, как мобильный оператор. Но при этом Банк владеет наибольшим объемом инфо о клиенте - ведь что такое потребитель, как не сумма его покупок?
Информация абсолютно обо всех активностях покупателя есть только у Банка, просто Банки ее не используют. Например, продавец товаров в дорогу не знает, что их клиент только что купил билет в Таиланд, а ювелирный магазин не в курсе, что у жены их постоянного покупателя завтра юбилей. Если бы у продавцов была такая информация, они предложили бы первому клиенту чемодан в дорогу, а второму – кольцо с бриллиантами.
Примечание редакции: Google, Facebook и YouTube активно используют данные о пользовательских предпочтениях и предлагают персонализированную информацию и рекламу. Банковский сектор пока не реализовал данную возможность. Простой пример:методом триангуляции можно определить, что клиент находится в торговом центре, а по трансакциям можно понять, что в клиенте Банка проснулся внутренний транжира. Самое время для активного предложения кредитов!
Какие банки в СНГ считаете наиболее успешными в развитии цифровых сервисов?
· Тинькофф - первый успешный пример бренчлесс банка и перехода от кредитного монолайнера к полноценному финансовому маркетплейсу, где можно заказать любую финансовую услугу большинства крупных банков России, а не только Тинькова. Супер мобильное приложение с функционалом управления личными финансами, переводами, платежами и всем стандартным функционалом + лучшие по условиям кредитные и карточные продукты позволили им занять шестое (!) место по обороту среди российских банков за 10 лет работы!
· Сбербанк - Герману Грефу удалось превратить отсталый и нетехнологичный Сбербанк СССР с соответствующим персоналом и подходом к бизнесу в суперсовременный цифровой банк, лидер во многих отраслях среди банков СНГ - например, в использовании машинного обучения и больших данных, что позволяет предугадывать поведение клиента, делать соответствующие сервисы.
· Приват Банк - однозначный лидер украинского рынка, с долей более 50% банковского рынка с лучшим интернет-банкингом. Облачная ОС Корезоид для быстрого развертывания услуг и анализ больших данных для предотвращения фрода.
Резюме Фридриха Поллака
Цифровой банкинг – новое направление в котором банкам еще предстоит нащупать правильный путь развития и перенять опыт из других сфер и отраслей. Период до 2020 года будет временем активных экспериментов с оцифровкой всех аспектов работы банков. Те банки, которые нащупает успешный фарватер, станут новыми Google и Facebook цифровой эпохи.
